Contoh PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN sesuai ISO 9001-2008
Contoh PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN sesuai ISO 9001-2008
- 1. TUJUAN
- 2. RUANG LINGKUP
- 3. ACUAN
3.2 ISO 9001 : 2008 klausul 8.2.1 (Pemantauan Kepuasan Pelanggan)
- 4. DEFINISI
Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
4.2 Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan
- 5. PENANGGUNG JAWAB.
5.2 Manajer Komersial bertanggung jawab atas pesanan pelanggan dan menjamin pembayaran dari pelanggan.
5.3 MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan.
- 6. PROSEDUR
- Masukan pelanggan
6.2 Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :
- Kunjungan ke pelanggan
- Kunjungan pelanggan
- Membuat daftar periksa
- Menentukan pembobotan pelanggan
- Kunjungan ke pelanggan
- Diskusi dengan pelanggan
- Formulir survei Kepuasan Pelangan (FM-MKT-08) dan tindak lanjut
6.6 Melaporkan hasil survei dan rencana perbaikan terhadap nilai survei di bawah nilai baku dan saran-saran pelanggan.
- 7. DOKUMEN TERKAIT
7.1 PM-PKP-06 : Prosedur Keluhan Pelanggan
- 8. LAMPIRAN
8.1 FM-MKT-08 : Survei Kepuasan Pelanggan